Categorías de tickets de soporte
¿Alguna vez te han asignado un ticket con un título como “Algunas imágenes no funcionan”, o has abierto una monstruosa solicitud de extracción que contiene un único commit etiquetado como “corrección de errores” como única pista de los cambios realizados? Este nivel de ambigüedad es frustrante y puede acabar costando un tiempo y un dinero exorbitantes en la investigación. Los títulos, descripciones y mensajes que proporcionamos en nuestro flujo de trabajo deberían facilitar el trabajo no sólo de nuestros compañeros, sino también de los futuros miembros del equipo que heredarán el proyecto.
Si modificamos un poco nuestro proceso para documentar mientras trabajamos, podemos aliviar el estrés y ahorrar tiempo y dinero en el proyecto. No hay que sacar todavía las wikis y los procesadores de texto. Gran parte de la documentación crítica puede hacerse con las herramientas que ya estás utilizando. Redactar títulos de tickets procesables, descripciones informativas y referenciar adecuadamente los problemas y recursos relacionados puede eliminar montañas de ambigüedad y ahorrarte mucho tiempo rellenando los espacios en blanco o, peor aún, haciendo suposiciones.
Antes de entrar en detalles, hay que pensar en las motivaciones que hay detrás de la locura. Si vamos a pasar más tiempo escribiendo descripciones y detalles, ¿qué conseguimos con ello? Cada vez que escribas palabras que vaya a leer otra persona, piensa en quién es esa persona. Puede que sea un nuevo desarrollador en el equipo que no tenga tus conocimientos previos o tú dentro de unos meses. Tal vez un director de proyecto, tal vez una parte interesada. ¿Será una máquina capaz de leer e interpretar esto? Todos estos factores deberían influir en lo que escribes, independientemente de si se trata de la descripción de un fallo o de un mensaje de confirmación. ¿Qué información necesitará la siguiente persona para poder eliminar las suposiciones sobre la tarea? Teniendo en cuenta este concepto, considera los siguientes beneficios:
Tipos de billetes Itil
Capítulo 1. ¿Qué es la gestión de entradas? ¿Qué es la gestión de tickets? Si su organización es como cualquiera de las nuestras, siempre hay muchas cosas que hacer. Hay que pagar a los proveedores. Hay que facturar a los clientes. El personal tiene que trabajar para los clientes. Hay que responder a las preguntas de los vendedores. Hay que arreglar los fallos del hardware o del software, y todo el mundo tiene que saber que se han arreglado. Alguien tiene que sacar la basura. Y al final del día, hay que saber quién quería qué, quién lo hizo, cuándo se hizo y, lo más importante, qué queda por hacer.Ahí es donde entra en juego un sistema de tickets.¿Por qué “Ticket”?
La convención es llamar a cada solicitud o pieza de trabajo un Ticket. Cuando una cosa nueva entra en el sistema, le damos un papelito virtual con un número, como el que se usa para dejar el abrigo en el guardarropa o para dejar el coche en el aparcamiento. Antes de entrar en las aplicaciones típicas, vamos a dividir un sistema genérico de venta de entradas en sus componentes, haciendo una lista de las cosas que hace un sistema típico de venta de entradas. Puede utilizar esta lista para decidir si necesita o no un sistema de tickets.Estos son los elementos de un verdadero sistema de tickets:Supresiones
Categorías de tickets de soporte técnico
La queja de Jeff Dray con los sistemas de registro de llamadas del servicio de asistencia es que a menudo se obtiene mucha información innecesaria con ellos, pero se deja fuera lo vital. ¿Cuáles serían los campos obligatorios si tuvieras que diseñar un ticket de trabajo?
La queja de Jeff Dray con los sistemas de registro de llamadas del servicio de asistencia es que a menudo se obtiene mucha información innecesaria con ellos, pero se omite lo vital. ¿Cuáles serían los campos obligatorios si tuvieras que diseñar una ficha de trabajo?
Mi queja constante con los sistemas de registro de llamadas del servicio de asistencia técnica es que con ellos se obtiene mucha información innecesaria, pero a menudo se omite lo vital. He estado pensando en qué campos serían obligatorios si tuviera que diseñar una ficha de trabajo.
Hay trozos de información que realmente se necesitan cuando se revisa una ficha de llamada, trozos de información que deben estar en la llamada, algunos que son útiles y otros que, francamente, nadie sabe por qué se registran.
Billete frente a incidente
La creación de tickets es una forma de asignar la propiedad de una tarea a una persona o a un rol para poder actuar rápidamente. Las tareas de tickets le permiten crear tickets basados en eventos anteriores. Una vez que crea un ticket, puede gestionar sus tickets a través de la página de Seguimiento.
Consejo: Por defecto, las tareas de tickets no crean tickets para las respuestas importadas cuando se emparejan con un evento de respuesta a la encuesta. Sin embargo, puede crear una condición para que su tarea se dispare cuando el Estado de la respuesta sea igual a Importado. Consulte esta página para obtener más información.
Este cambio no tiene implicaciones negativas para los informes de tickets. Ninguna de las respuestas existentes se verá afectada. Las respuestas después de la adición/eliminación simplemente estarán en el nuevo rango de respuestas posibles.
Este cambio afecta a su conjunto de datos de informes de tickets. Reformular una pregunta de seguimiento equivale a crear una nueva. Ninguna de las respuestas existentes se verá afectada; sin embargo, el nuevo enunciado tendrá que asignarse como un nuevo campo en los informes de los tickets, ya que se considera un campo nuevo. Todas las respuestas futuras al nuevo enunciado aparecerán en el campo recién asignado, y ninguna irá al campo antiguo.